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某汽車服務公司客戶服務體系優化探究

時間:2019-12-26 08:59作者:顏龑
本文導讀:這是一篇關于某汽車服務公司客戶服務體系優化探究的文章,在中國經濟快速增長的同時,對于客戶滿意度的問題,無論是汽車企業還是其他行業,都逐漸引起了人們的廣泛關注,因此如何提高客戶對汽車服務的滿意度也成為汽車經銷商關注的話題。
  摘要
  
  隨著科學技術的飛速發展,汽車已經從最早的奢侈品演變為人們日常生活中使用的工具,汽車行業的規模不斷擴大,汽車經銷商也迅速涌現在汽車市場中。在中國經濟快速增長的同時,對于客戶滿意度的問題,無論是汽車企業還是其他行業,都逐漸引起了人們的廣泛關注,因此如何提高客戶對汽車服務的滿意度也成為汽車經銷商關注的話題。隨著中國經濟的轉型以及汽車消費模式的轉變,人們越來越關注實際的生產、供應和服務,而不只是單純的銷售出客戶需求的產品。從“產品驅動”時代到“消費者驅動”時代,消費者的地位得到提升,消費者可以決定一切,消費者是上帝。和諧的客戶關系時公司的強大隱形資本,由客戶關系的層面來評估公司的效益愈發關鍵,讓客戶感到滿意是評估公司客戶關系質量的最佳尺度?蛻魸M意是客戶在進行購買之前對商品品質以及服務的期望和購買以后對商品品質以及服務的認識。滿意或不滿時通過兩者之間的區別所展示出來的,其區別越低,滿意水平越大,F在,客戶在關注商品品質、安全、設置、外型、服務等要素的時候,更傾向于關注其剩余以及在汽車開始使用后的綜合體驗,品質水平高的感受以及用戶較高的滿意水平不只讓汽車品牌給客戶留下更加深刻的印象,而且使汽車品牌的優質能力大大增強。

某汽車服務公司客戶服務體系優化探究
  
  B公司是中國眾多汽車經銷商和服務提供商中的一個,與大多數企業一樣,B公司也面臨著售后服務的問題,它的問題具有行業的普遍性。利用售后服務來持續提升客戶的滿意水平,進一步增強商家的口碑以及聲譽,提高商品的知名水平。本研究針對B公司提出切實可行的、科學的、合理的滿意度改善方案,以滿足未來經營管理的需要,有效提升B公司的經營管理水平,提高B公司的售后服務水平,提高客戶滿意度,全面提升B公司汽車售后服務的核心營銷和服務競爭力。提出客戶滿意度提升的主要策略,需要B汽車服務公司加強人力資源的管理,強化質量監管體系建設,積極推進企業文化建設以及加大售后業務的資源投入與配置,從以上四方面對公司內部服務的完善化,促進B汽車服務公司服務水平和客戶滿意度的提升,不斷提升B汽車服務公司在行業中的市場競爭力。本文的研究成果對B公司、汽車售后行業企業、甚至汽車售后服務研究、客戶滿意度理論研究具有直接或間接的價值,希望通過對B公司售后服務業務和管理的研究與實踐,研究成果能為汽車咨詢業提供實踐案例,對汽車咨詢業從業人員的實際培訓和咨詢工作有所啟發。
  
  關鍵詞:  汽車服務;客戶滿意度;售后服務.
  
  Abstract
  
  With the rapid development of science and technology, automobiles have evolved  from the earliest  luxury  goods  to  the  tools  used  in  people's  daily  life、  The  scale  of  the  automobile industry  has  been  expanding,  and  automobile  dealers  have  emerged  rapidly  in  the  automobile market、At the same time of rapid economic growth in China, the issue of customer satisfaction, whether in automobile enterprises or other industries, has gradually aroused widespread concern, so how to improve customer satisfaction with automobile services has become a topic of concern to automobile dealers、  With the transformation of China's economy and the transformation of automobile  consumption  mode,  people  are  paying  more  and  more  attention  to  the  actual production, supply and service, rather than simply selling products that customers need、  From the  "product-driven"  era  to  the  "consumer-driven"  era,  the  status  of  consumers  has  been upgraded,  consumers  can  decide  everything,  consumers  are  God 、   Harmonious  customer relationship  is  the  strong  invisible  capital  of  the  company  It  is  more  and  more  important  to evaluate the company's benefits from the level of customer relationship、  Customer satisfaction is the best measure to evaluate the quality of customer relationship、  Customer satisfaction is the buyer's  expectation  of  commodity  quality  and  service  before  purchase  and  his  understanding  of commodity  quality  and  service  after  purchase、  When  satisfied  or  dissatisfied,  the  difference between  them  shows  that  the  lower  the  difference  is,  the  greater  the  satisfaction  level  is、 Nowadays,  when  paying  attention  to  the  quality,  safety,  setting,  appearance,  service  and  other factors  of  goods,  buyers  tend  to  pay  more  attention  to  the  surplus  and  the  comprehensive experience  after  the  car  starts  to  use、  The  feeling  of  high  quality  level  and  the  higher satisfaction  level  of  users  not  only  make  the  car  brand  more  impressive  to  buyers,  but  also greatly enhance the quality ability of the car brand、 Company  B  is one of the  many automobile dealers and service providers  in China、  Like most enterprises, company B is also facing the problem of after-sales service、  Its problem has the universality of the industry、  The use of after-sales service to continuously improve customer satisfaction,  further  enhance  the  reputation  and  reputation  of  businesses,  improve  the  level  of well-known  goods、  This  research  puts  forward  feasible,  scientific  and  reasonable  satisfaction improvement plan  for B company to meet the needs of  future management, effectively  improve the  management  level  of  B  company,  improve  the  after-sales  service  level  of  B  company, improve  customer  satisfaction,  and  comprehensively  enhance  the  core  marketing  and  service competitiveness  of  B  company's  automobile  after-sales  service、  The  research  results  of  this paper have direct or indirect value to the research of B company, automobile after-sales industry enterprises,  even  automobile  after-sales  service  and  customer  satisfaction  theory、  It  is  hoped that  through  the  research  and  practice  of  B  company's  after-sales  service  business  and management, the research results can provide practical  cases  for automobile consulting  industry and  enlighten  the  practical  training  and  consulting  work  of  automobile  consulting  industry practitioners.
  
  Keyword:  Automobile Service; Customer Satisfaction; After-sales Service .
  
  一、緒論
 
  
 。ㄒ唬┭芯勘尘芭c意義 .
  
  1、研究背景.

  
  目前,中國汽車銷量日益增加。汽車銷售的增長帶動了汽車市場產業結構的調整和企業的轉型升級,互聯網時代已經進入汽車行業。國內主要汽車企業已經開始關注這種情況,因此如何為客戶提供更好地汽車銷售及售后服務,變得日益重要。
  
  汽車服務領域涵蓋售前、售中、售后提供的服務。汽車售前的服務是指商品前期分析、宣傳、公關、推銷行為、貸款、保險等服務。汽車售后服務往往界定為當整輛車子銷售給客戶以后,在實際使用中提供的服務,涵蓋維修養護、汽車二手車租賃,二手車轉讓,二手車回收,市場調研,用戶信息反饋收集等。
  
  隨著中國汽車市場從新興市場向成熟市場的轉變和國內汽車需要“微增長”階段的來臨,汽車銷售已經進入到將客戶為導向的時代。不管是商品、技能還是品牌抑或是服務,最后的目的都在于增強客戶舒適水平,這是客戶實際關注的。
  
  和諧的客戶關系是公司強大的隱形資本,從客戶關系層面來評估公司的業績愈加深入?蛻魸M意度是評估公司客戶關系品質的最精準標尺[1]?蛻魸M意是客戶在購買之前對商品品質以及服務的期待和購買后對商品品質以及服務的認識,滿意與否是通過兩者之間的區別展示出來的。區別越低,滿意水平越高,F在,客戶在關注商品品質、安全指標、配置情況、外形、服務等要素時,更為關注聲譽以及車輛使用時的綜合體驗。產品品質優秀以及客戶滿意度指標高不只讓汽車品牌給客戶的品牌認知度持續提升,而且使汽車品牌的美譽度大大增強。
  
  2、研究目的及意義.
  
  本文的研究成果對B公司、汽車售后企業、甚至汽車售后服務研究、客戶滿意度理論研究具有直接或間接的價值。
  
 。1)本研究針對 .B公司提出切實可行的、科學的、合理的客戶滿意度提升方案,以滿足未來公司經營管理的需要。有效提升B公司的經營管理水平,提高B公司的售后服務水平,提高客戶滿意度,全面提升B公司汽車售后服務的核心營銷和服務競爭力。
  
 。2)本研究有助于汽車售后市場的制造商和經銷商經營能力的提升。B公司是中國眾多車經銷商和服務提供商之一,與大多數企業一樣,B公司也面臨著售后問題。B公司的問題具有行業的普遍性。利用售后的服務來增強客戶滿意度水平,進一步增強商家的信譽以及形象,提高商品的知名水平。本文研究的提高客戶滿意度的途徑和方法,對行業內的企業有一定的借鑒意義。
  
 。3)希望本文的研究成果能為汽車服務咨詢業提供實踐案例,對汽車服務咨詢業從業人員的實際培訓和咨詢工作有所啟發。
  
 。4)希望通過對B公司售后服務業務和管理的研究與實踐,能夠有所改進,為高校等行業和管理研究人員提供一些應用參考。
  
  (二)研究方法與內容 .
  
  1、研究方法.

  
 。1)文獻法。重點是通過網絡(如萬方數據庫、CNKI數據庫)、學校圖書館、武漢市圖書館等場所翻閱全球相關問題研究的文獻,引用有關材料和指標,在前人分析的前提下開展分析以及創新。
  
 。2)問卷調查法。設置B汽車服務公司客戶滿意度調查問卷,選取近一年內B汽車服務公司服務過的300位客戶,以電子郵件的方式發放問卷并回收,以此來掌握B汽車服務公司的客戶滿意度情況,總結其中存在的問題,進行深入分析,并提出相應的提升客戶滿意度的具體策略。
  
  2、研究內容.
  
  根據我國汽車市場的現狀及國外汽車零部件企業的強勢進駐的形勢,本文希望在借鑒國內外研究成果的基礎上,針對我國汽車服務業的發展現狀,建立與文章相關的各種理論模型,通過問卷調查的形式分析出我國汽車服務行業在客戶滿意度方面出現的問題,針對汽車服務行業方面的問題進行深入的原因分析,并在此基礎上找到提升國內汽車服務企業客戶滿意度的方法。
  
  本文的研究主要分為六個部分:
  
  第一部分為緒論部分,對全文的研究背景以及本文研究可能產生的意義進行了闡述,同時介紹本文研究的主要內容以及后面可能會用到的研究方法。
  
  第二部分為理論部分,首先是對客戶滿意度的相關概念進行的闡述,并分析了客戶滿意度理論的相關實踐,接著對國內外關于客戶滿意度測量的相關研究進行了整理總結,最后還對與客戶滿意度相關的服務質量和品牌形象的概念以及三者之間的互相關系進行了闡述。
  
  第三部分為現狀分析,分為三個部分:首先對 B 汽車服務公司的基本情況以及業務狀況進行簡單的介紹;其次設計了 B 汽車服務公司的客戶滿意度評價模型,構建了滿意度指標體系;最后設計和實施了 B 汽車公司客戶滿意度調查問卷,首先設計根據上面的滿意度模型設計了客戶滿意度調查問卷,接著實施具體的問卷調查,指出相應的分析方法,并對最后的滿意度調查結果進行了分析。
  
  第四部分為問題和原因分析,發現在 B 汽車服務公司客戶滿意度問題的四大表現,主要是員工服務能力及自身素質較低,維修質量較下,服務環境情況不容樂觀,服務資源配置不均衡;并對其進行針對性的原因探討主要表現為:員工專業素質培訓不足,質量監管體系不完善,接待環境建設不足以及業務資源的投入不足,為下文對 B 汽車服務公司客戶滿意度問題的對策分析奠定基礎。
  
  第五部分為對策分析,針對上面對 B 汽車服務公司的客戶滿意度調查以及B 汽車服務公司在銷售和服務中存在的問題,提出客戶滿意度提升策略建議,主要包括提高員工素質、完善客戶滿意度的監督體系、改善客戶接待環境以及規范業務流程并提升服務品質等,同時也提出了相應的保障措施建議:加強公司人力資源管理、加大對質量的監管力度、積極推進企業文化建設、加大售后業務的資源投入并優化配置。
  
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  二、相關理論綜述
  
  (一)客戶滿意度

  1、客戶滿意度的概念
  2、客戶滿意度理論的相關實踐
  
  (二)客戶滿意度的測量
  1、國外相關研究
  2、國內相關研究
  
  (三)服務質量與客戶滿意度的關系
  1、服務質量的概念
  2、服務質量與客戶滿意度的關系
  
  三、B汽車服務公司客戶滿意度現
  
  (一) B汽車服務公司業務發展現狀

  1、B汽車服務公司概況
  2、B汽車服務公司業務現狀
  
  (二)B汽車服務公司客戶滿意度評價模型的構建
  1、客戶滿意度評價模型構建的原則
  2、客戶滿意度評價模型構建的思路
  3、B汽車客戶滿意度評價模型的構建
  
  (三)B汽車服務公司客戶滿意度調查問卷設計與實施
  1、B汽車服務公司客戶滿意度調查問卷設計
  2、B汽車服務公司客戶滿意度調查實施
  3、B汽車服務公司客戶滿意度調查問卷分
  4、B汽車服務公司客戶滿意度調查問卷結果分析
  
  四、B汽車服務公司客戶滿意度問題及原因
  
  (一) B汽車服務公司客戶滿意度問題

  1、員工服務能力和水平較低
  2、銷售和維修車輛質量低下
  3、服務環境情況不容 樂觀
  4、服務資源配置不均衡.
  
  (二)B汽車服務公司客戶滿意度問題的原因
  1、員工專業素質培訓不足
  2、質量監管體系不完善
  3、接待環境建設不足
  4、業務資源投入不足
  
  五、B汽車服務公司客戶滿意度提升策略
  
  (一)加強公司的人力資源管理

  1、優化人力資源結構
  2、增加職業素養的培訓.
  3、完善內部薪酬制度
  
  (二)加大質量監管體系建設
  1、加大對質量監管的力度
  2、建立質量監管的專門機構.
  3、完善并實行三級質檢制度.
  
  (三)積極推進企業文化建設.
  1、加大對品牌建設的力度
  2、關注客戶對消費質量的
  3、提供個性化、差異化服務.
  
  (四)加大售后業務的資源投入與配置
  1、做好整車銷售和維修服務的合理銜接
  2、加強對員工的培訓教育
  3、推進實施團隊工作的方法

  六、結論

  本文是對B汽車服務公司的客戶滿意度提升進行了研究。要想提升B公司的客戶滿意度,首要做的就是清楚目前B汽車服務公司的客戶滿意度,然后再在此基礎之上提出相應的客戶滿意度的提升策略。本文全面研究了客戶滿意度評價體系的多個方面,包括指標體系建立的理論模型、指標體系層次化結構設計、權重的確定、調查問卷的設計、分析方法等等。將B汽車服務公司客戶滿意度指數模型、評價和管理體系構建以及應用研究作為主要研究內容。經過了問卷調查之后,得到B汽車服務公司客戶滿意度情況:目前B汽車服務公司的產品滿意度為79.1%,銷售滿意度為77.7%,服務滿意度為86.6%,整體滿意度為80.3%。

  產品滿意度并不是本文研究的主要內容,所以在本文中也僅僅是點到為止,服務于銷售過程中的滿意度則是本文研究的重點,其中銷售滿意度較低,需要進一步的加強,服務滿意度雖然得分率達到86.6%,但不可懈怠,有著較大的進步空間。

  根據問卷調查的結果,進一步分析了B汽車服務公司在銷售和服務過程中存在的問題,主要在于:

 。1)員工服務能力和水平較低.
 。2)銷售和維修車輛質量低下.
 。3)服務環境情況不容樂觀.
 。4)服務資源配置不均衡.

  進而對B汽車服務公司的客戶滿意度進行原因分析,主要體現在:

 。1)員工的培訓不足.
 。2)質量監管體系不完善.
 。3)接待環境建設不足.
 。4)業務資源投入不足.

  最后提出了B汽車服務公司客戶滿意度的提升策略建議:

 。1)加強公司人力資源管理.
 。2)加大對質量體系的建設.
 。3)積極推進企業文化建設.
 。4)加大售后業務的資源投入與配置。

  參考文獻

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