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某韓資電視機品牌代理商客戶關系管理優化探析

時間:2019-12-30 10:13作者:魏紅秋
本文導讀:這是一篇關于某韓資電視機品牌代理商客戶關系管理優化探析的文章,本文的研究對象Z公司為一家典型的中國中小民營企業,是某韓資品牌電視機在華東地區的商用機代理商。2017年,彩電行業受高科技和新產品的沖擊較大,整個行業業務成交量明顯下滑,各品牌商和代理商之間的競爭十分激烈
  摘要
  
  跟隨時代的進步與科技的發展,企業間的競爭愈演愈烈,其形式和內容也已經從有形的產品品種、質量競爭發展到無形的服務和管理的競爭,其中包括企業客戶關系管理的競爭。企業的客戶關系管理(CRM)能力已成為其核心競爭力之一,并在管理實踐和學術領域引起了廣泛討論。
  
  本文的研究對象Z公司為一家典型的中國中小民營企業,是某韓資品牌電視機在華東地區的商用機代理商。2017年,彩電行業受高科技和新產品的沖擊較大,整個行業業務成交量明顯下滑,各品牌商和代理商之間的競爭十分激烈。而商用電視作為行業新的增長點,引起了眾多市場參與者之間的角逐,市場中機遇與挑戰并存。Z公司在彩電B2B供應市場已經從業近三年,前期業務發展迅猛,積累了大約136個客戶。但因公司規模小、資源有限等因素限制,日常管理中并未重視科學管理意識,缺乏科學和恰當的客戶關系管理方法和系統。隨著企業業務量的而不斷拓展,企業的經營成本也逐步提高,但運營效率卻在下降,造成了企業效益提升困難,企業發展受滯,企業在客戶關系管理方面的弊端也逐步展現,例如,企業管理者缺乏科學的客戶關系管理理念的引導,客戶細化存在不足,缺乏差異化的客戶管理方案,客戶滿意度低,客戶開發能力弱等。諸多上述問題造成了Z公司缺乏競爭優勢,無法與其競爭對手抗衡,甚至存在被市場淘汰的風險。

某韓資電視機品牌代理商客戶關系管理優化探析
  
  本研究通過對Z公司所處行業的大環境展開分析,針對行業目前的發展形勢,指出公司所面臨的機遇與挑戰。接著,對公司展開內部診斷,從公司歷史數據調取,客戶關系管理現狀回顧,客戶滿意度及公司內部調查,相關人員訪談中獲取數據,并進行整理分析,指出Z公司在客戶關系管理中存在的問題。然后,在相關理論工具的引導下,結合IDIC模型,針對Z公司所存在的問題進行原因剖析,并提出相應的解決方案及實施保障,以確保Z公司能真正有效地建立起科學的客戶關系管理體系。本研究旨在幫助Z公司改善企業的經營管理,提高企業的運營效益及競爭能力。同時也寄希望于能為相關企業,特別是中小民營企業的發展提供借鑒。
  
  關鍵詞:  客戶關系管理;商用電視行業;IDIC模型;客戶ABC分類管理。
  
  Abstract
  
  The  market  competition  has  been  evolved  from  product  variety  to  product  quality  to service then to the current customer relationship, which is from the tangible competition to the intangible one. Therefore the customer relationship management (CRM) capability has become  the  one  of  the  key  competitiveness  of  companies,  rising  heat  discussions  and research both in managerial and academic fields.
  
  The researching target of this thesis, Z Company, is a typical Chinese SME, which is a commercial  &  industrial-used  TV  agent  of one  Korean  brand,engaged  in  B2B  business. Impacted  by  the  new  products  and  technologies,  the  TV  industries  around  the  world  has been declining from 2017, and the market players suffered a lot by the severe competition. While  the  commercial  &  industrial-used  TV  has  become  the  new  growth  engine  for  the whole  industry.  It  attracts  large  numbers  of  market  players  competing  for  the  limited market  share.  As  a  brand  television  agent,  Z  Company  has  been  serving  the  business customers  in  the  market  for  about  three  years  and  accumulated  around  136  customers.
  
  However,  due  to  its  lack  of  CRM  consciousness  and  fast  development  in  the  past  three years, as  well  as  the restriction  of company  resources,  Z  Company  has  encountered  some problems  in  maintaining  the  customer  satisfaction  and  developing  new  customers,  which become the obstacle for its future development, even threaten its survival to some extent. By  reviewing  the  current  management  of  Z  Company,  carrying  out  the  Customer Satisfaction  Surveys,  and  combining  the  internal  investigation  and  interview,  as  well  as analyzing the past data of the company, this thesis will apply the IDIC model as the tool in guiding Z Company to set up its CRM system for the purpose of ultimately  enhancing its competitive competence. Moreover it will also provide some reference to other companies in the same industries or with the similar size in improving their CRM.
  
  Keywords:  CRM;Commercial-used Television Industry; IDIC Model;ABC Classification 。
  
  第1章  緒論
 
  
  1.1、選題背景及研究意義。
  
  1.1.1、選題背景。

  
  隨著全球化程度的加深和互聯網科技的發展,市場競爭已逐步脫離地域及現實的限制,世界正逐步融合為一個統一的全球市場,其間信息更加透明,行業競爭也更加激烈。整個市場競爭逐步由聚焦產品的種類、產品的質量轉變到專注企業服務能力及水平,進而進一步發展為鎖定客戶關系的競爭,可謂從有形走向無形。競爭的內容更加虛擬化,應對競爭的難度增加?蛻絷P系管理作為新時代企業關鍵競爭能力之一,越來越多地受到企業的重視。如何開發新客戶、留住老客戶、維護良好的客戶關系將成為企業競爭的制勝關鍵。
  
  隨著時代的發展,大量先進的企業管理理念逐步被引入中國,其中就包括客戶關系管理。目前越來越多的中國企業家們意識到可以通過加強客戶關系的管理,以較低的成本有效地提升企業的競爭優勢。因此,許多中國企業開始將客戶關系管理納入企業的競爭和發展戰略,并積極進行相關管理理念的深入研究及科學探索,開發適用于本企業的客戶關系管理系統和方法,以便在市場競爭中居于領先地位。
  
  本文的研究對象Z公司是某外資電視機品牌的華東地區商用電視代理商。商用電視機,從其字面上理解,就是適用于商業、工業用途的電視機,與普通家庭使用的電視機相區別,其主要銷售對象為商業、工業及企業用戶。在銷售中,尤其會涉及一些工程項目類終端客戶。從2017年開始,由于家用電視市場的飽和,以及彩電產品替代品沖擊等因素的影響,彩電行業整體走向低迷,然而商用電視受市場形勢利好和居民消費升級的拉動,卻一路逆風急行,成為行業的新增長點,引起各品牌生產商及代理商的廣泛重視,行業內充滿機遇。在國內,商用電視品牌廠商基于項目掌控、資金回流及操作復雜性等因素考慮,通常在銷售中采用代理商機制,在區域市場發展若干家代理商,其多為中小民營企業。行業從業者科學管理意識淺薄,競爭手段不規范,整個市場秩序較為混亂,因此整個行業中又充滿著重重挑戰。
  
 
  
  中國的民營中小企業在整個社會經濟結構中占據重要地位,發揮著舉足輕重的作用。然而一般的民營中小企業經營規模小,經濟實力弱,相對缺乏科學的客戶關系管理意識和完善的管理體系,企業經營管理者的理念較為落后保守。因此如何有效開發及挽留客戶,對客戶關系進行科學的、系統化的管理,建立和維護良好的客戶關系,已經成為了關系到中小企業健康發展的決定要素之一。
  
  作為中國中小民營企業典型代表,Z公司因其資源及規模的限制,科學的管理意識淺薄,缺乏有效的客戶關系管理方法,對客戶維護力度不足,客戶開發能力弱,客戶滿意度低,導致企業競爭能力減弱,無法有效抓取行業內發展新機遇,也無法積極應對行業內現存的挑戰,在進一步擴大經營、提高企業經營效益方面遭遇瓶頸。本論文就是在此背景下,針對Z公司的客戶關系管理現狀展開調查和評估,指出其存在的問題,并且提出相應的解決方案,旨在幫助Z公司樹立科學的客戶關系管理意識,建立相關管理系統,增強企業的競爭力以便獲取更高的經濟效益。并且,,本研究也寄希望于幫助Z公司達成超越目前的主要競爭對手的戰略目標,成為行業內科學管理的標桿企業,通過Z公司的成功案例,影響其他企業,為規范整個行業的競爭秩序做出貢獻。
  
  1.1.2、研究意義。
  
  在理論方面,現存的文獻中,對于中小企業客戶關系管理的研究不在少數,但多聚焦于消費品行業或金融、保險行業,很少能涉及家電行業。此外,雖有部分研究針對工程類行業,但基本沒有任何研究能涉及家電行業B2B代理商的客戶關系管理。
  
  因此本研究除了對Z公司的經營管理改善有著實際應用意義外,還能豐富相關針對家電行業,特別行業內B2B代理商的客戶關系管理的研究文獻。
  
  在實踐方面,本研究將通過對Z公司目前經營狀況及客戶管理現狀進行回顧及分析,對Z公司進行客戶滿意度調查,并在公司內部進行客戶管理意識自查、相關業務人員和管理人員訪談,從而對Z公司目前的客戶關系管理情況進行初步診斷,發現內部管理中的問題結癥,提出相應的解決方案。并且,還制定了相應的保障措施,確保方案的成功實施。因此本研究對有效改善Z公司的客戶關系管理意識,建立完善的客戶數據庫,優化客戶分類,提高客戶開發成功率及客戶滿意度,提升Z公司在行業內的競爭實力有著實際的指導意義。
  
  此外,Z公司作為家電行業B2B代理的典型代表,其客戶關系管理現狀的研究和改善,也能被行業內其他同類企業所借鑒,為其他企業進行相關管理改進作示范。
  
  此外,通過客戶關系管理的改善,可以提高Z公司的運營效率及效益,降低成本,從而整體增強企業的競爭實力,提升行業知名度,成為行業標桿,影響行業內其他企業進行科學管理方法的運用,對規范整個行業的競爭模式,優化行業內競爭秩序及改善整個行業競爭環境有著實際的重要意義。
  
  【由于本篇文章為碩士論文,如需全文請點擊底部下載全文鏈接】
 
  
  1.2、國內外文獻綜述.

  1.2.1、 國外參考文獻.
  1.2.2、國內參考文獻
  1.2.3、國內外文獻評述
  
  1.3、研究內容和思路
  1.3.1、 研究內容
  1.3.2、研究思路
  
  1.4、研究方法和創新
  1.4.1、 主要研究方法.
  1.4.2、本文創新點
  
  第2章、客戶關系管理理論研
  
  2.1、客戶關系管理理論
  2.2 、IDIC模型
  2.3、客戶價值理論.
  2.4、客戶ABC分類管理法.
  2.5、本章小結
  
  第3章、Z公司外部環境分析
  
  3.1、企業宏觀環境分析

  3.1.1、政治環境因素.
  3.1.2、經濟環境因素
  3.1.3、社會環境因素
  3.1.4、科技環境因素
  
  3.2、商用電視行業簡介
  3.2.1、商用電視概念
  3.2.2、商用電視行業現狀.
  3.2.3、商用電視業務模式.
  
  3.3、行業競爭分析.
  3.3.1、現有競爭對手
  3.3.2、潛在競爭對手
  3.3.3、供應商議價能
  3.3.4、客戶議價能力
  3.3.5、替代品的威脅.
  
  3.4、本章小結
  
  第4章、Z公司客戶關系管理現狀及問題分析
  
  4.1 、Z公司簡介

  4.1.1 、Z公司組織架構
  4.1.2、Z公司經營狀況
  
  4.2、Z公司客戶管理現狀.
  4.2.1、現存客戶信息系統.
  4.2.2、往來客戶分布與分類
  4.2.3、客戶開發及管理分工
  4.2.4、客戶滿意度調查
  
  4.3、Z公司客戶關系管理問題分析
  4.3.1、客戶關系管理意識薄弱
  4.3.2、客戶分類過于籠統
  4.3.3、客戶整體滿意度低.
  4.3.4、客戶開發能力弱
  
  4.4、本章小結
  
  第5章、Z公司客戶關系管理方案
  
  5.1、Z公司客戶關系管理基礎建設

  5.1.1、客戶關系管理理念導
  5.1.2、相關企業文化的建設.
  5.1.3、建立和完善客戶信息數據庫
  
  5.2、Z公司客戶ABC分類管理
  5.2.1、客戶ABC分類標準
  5.2.2、客戶ABC分類實施
  
  5.3、差異化的客戶溝通及互動.
  5.3.1、提升員工溝通技巧.
  5.3.2、分類客戶的溝通及互動
  
  5.4、針對性的客戶
  5.4.1、分類客戶開發指導
  5.4.2、區域客戶開發指導
  5.4.3、優化組織架構及工作分配
  
  5.5、本章小結.
  
  第6章、Z公司客戶關系管理方案實施保障

  
  6.1、增設人員及崗位職責.
  6.2、制定相關公司政策.
  6.3、設立專項費用預算.
  6.4、方案實施評估計劃
  6.5、本章小結.

  第 7 章  結論

  通過此論文的寫作,筆者能有機會深入了解Z公司的行業狀況和經營情況,從中看到目前行業的競爭局勢,也明確了公司管理上的問題與不足。

  通過文獻的梳理,結合Z公司行業環境的調查及分析,以及開展對Z公司客戶滿意度的調查、公司內部調研及訪談,本論文指出了Z公司管理人員業務人員在管理理念上的不足,以及自身的管理水平與客戶期望之間的差距;并且通過相關的歷史銷售數據的分析、Z公司客戶關系管理現狀的回顧,指出Z公司在客戶關系管理方面存在著意識薄弱、客戶分類不足、客戶滿意度低及客戶開發能弱等四大問題,并對問題產生的原因做了一一解析。最后在IDIC模型主要思想的指導下針對問題提出了相應的解決方案,及方案實施保障措施。本論文研究達成以下結論:

  目前商用電視行業競爭激烈,但是市場仍未飽和,其間機遇與挑戰并存;但鑒于相關競爭對手均為中小型民企,在管理理念和管理方法上缺乏科學的指導。因此,能率先通過管理的提升來贏得客戶的企業,將在行業競爭中占據領先地位。Z公司通過兩年多近三年的快速發展,業務上取得了一定的成績,但是同時也暴露出很多管理上的問題,缺乏科學系統的CRM管理就是其中之一。并且在業務不斷拓展,行業競爭加劇,企業資源限制的情況下,此短板將對于企業的經營發展造成嚴重的障礙。

  經過調查和訪談,Z公司在CRM管理上的問題最終還是管理者的意識問題,因此治標須之本。首先需要從根本上建立起正確和科學的CRM管理思想,并配合相關制度及流程的設立和進行企業文化的建設,為Z公司CRM的改進打好夯實的基礎。除了意識形態外,客戶信息資料及數據的獲取和留存也是十分重要的,之前Z公司在這方面比較薄弱,本次研究將提出相關方案,幫助Z公司加強客戶數據的日常管理以及分析和應用,充分發揮數據的有效價值。在缺乏客戶數據及相應意識的情況下,Z公司對目前客戶的分類不夠完善,因此導致其無法制定差異化的客戶管理策略,客戶滿意度低;同時也缺乏針對性的客戶開發方案,導致客戶開發能力弱。

  因此本研究作者經多次與公司領導及業務人員進行探討,最終與企業相關人員一起為Z公司客戶分類制定更加合理及優化的標準并實施新的ABC分類法。在對公司軟、硬件方面進行改進之后,本研究提出以有效的溝通方式、差異化的服務及針對性的客戶開發方案能加強Z公司的客戶獲取能力、客戶滿意度及行業的口碑,希望藉此能幫助Z公司提高整體管理水平及競爭能力。經過研究和探討,本研究所提出的問題與解決方案最終為Z公司的管理人員及業務人員普遍認可及接受,并且已開始逐步付諸實施。

  參考文獻.

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